dott. Antonio Amatulli

Da un pò di tempo volevo affrontare l’argomento legato alle emozioni che suscita l’acquisto di una casa e come queste possano essere anticipate, interpretate e gestite dall’agente immobiliare. Finalmente ho trovato un professionista preparato con cui poterne parlare, il dott. Antonio Amatulli.

d. Ciao Antonio e benvenuto su Blog Immobiliare. E’ un piacere averti qui. Per chi non lo conoscesse, Antonio è Psicologo, Business Coach e Formatore, e la vendita è uno dei suoi argomenti preferiti.

r. Ciao Andrea e grazie per l’intervista! Sì, il tema della vendita mi piace molto e lo studio come argomento “satellite” alla mia professione. E’ un vero piacere poterne parlare con te.

d. Antonio quali sono i meccanismi psicologici che accompagnano i processi di acquisto e di alienazione di un bene?

r. Così, di getto, ti direi il desiderio. Ma mi piace riflettere su quello che dico e ancor prima di desiderio, ti dico l’Emozione. O le emozioni, dipende dai casi. Parlo di emozioni, e non di bisogni, valori, desideri, perché l’acquistare ruota attorno a quello che gli esseri umani provano emotivamente davanti ad un bene, che sia un oggetto, un’idea o una persona. E’ l’emozione che viviamo in relazione ad un prodotto che ci fa scegliere se desiderarlo o meno. E vale così con tutto, anche nell’innamoramento, ad esempio. Per carità, lì non c’è nessuna compravendita vera e propria, ma lì e soprattutto lì, le emozioni la fanno da padrone.

d. Quindi dovere di ogni venditore è, secondo te, emozionare il cliente.

r. Sì, e non solo. Ma andiamo con ordine. Ti faccio un esempio mio personale: recentemente io e la mia compagna siamo entrati in affitto (grazie ad un’agenzia RE/MAX) in un appartamento della mia città. Un meraviglioso appartamento della mia città. Abbiamo scelto quella casa perché quando l’abbiamo vista ci siamo immaginati immediatamente il nostro futuro lì, sotto quel tetto e tra quelle mura. E quell’emozione è stata indescrivibile. Se l’emozione fosse stata di noia avremmo continuato a cercare.

d. Ed oltre al desiderio cos’altro c’è? Prima hai detto “non solo“.

r. Perché avvenga l’acquisto non basta emozionare il cuore. Almeno non per tutti. Dobbiamo anche “convincere il cervello”, la parte più analitica di noi. Per “Cervello” e “parte analitica” intendo quegli aspetti della nostra mente tendenzialmente razionali, che si basano più sull’analisi dei fatti che dell’appagamento emotivo che possiamo ricevere da un prodotto.

Solitamente, dopo che ci emozioniamo per un prodotto, il nostro cervello si domanda: “Bello, ma con che soldi pago il commercialista?”, “Ho il tempo di utilizzarlo?” “E’ veramente utile un prodotto del genere?” “Cosa dirà  mia moglie di questo acquisto? Non oso immaginarlo – oppure –  Ne sarà entusiasta!!!” E così via.

Queste domande hanno l’obiettivo, potremmo dire, di capire se quel bene, entrato definitivamente nella nostra vita, ce la modificherà realmente in meglio, oppure no.

d. Se ho capito è come se la persona si facesse un piccolo viaggio nel futuro ad immaginare la sua vita con quel prodotto.

r. Sì, esatto, Andrea. Alcuni lo chiamerebbero “ricalco al futuro”. Sia chiaro, il Cervello non vuole fare il bastian contrario, semplicemente si pone degli interrogativi, delle obiezioni, per capire come dovrà affrontare quello che percepisce come futuro. Se l’individuo da solo, o accompagnato dal venditore risolve queste obiezioni, con risposte sufficientemente motivanti, l’acquisto è ad un passo.

Potremmo dire che “Si sceglie con il cuore, ma si compra con il cervello”. Se la persona non trova un senso nei suoi acquisti, non compra. Se per caso viene portato a comprare, il rischio di pentimento è altissimo. Con conseguente demonizzazione del venditore.

d. Demonizzazione?

r. Sì, demonizzazione. Per carità, nessuna ala da pipistrello, intendo quel processo interiore nel quale il cliente incolpa il venditore per l’acquisto fatto, e lo incolpa di tutto, anche dei suoi personali errori. E questa è una pericolosa conseguenza: un cliente non soddisfatto è un cliente che non ti consiglierà MAI alla sua cerchia di amici.

Nel processo di vendita, questa proiezione nel futuro, va sempre tenuta di conto, così da far sì che la persona scelga in totale consapevolezza. La cosa interessante è che il venditore, se segue il cliente nella sua proiezione nel futuro, farà sentire il cliente ascoltato e visto. Il cliente si sarà sentito trattato bene, anche se non farà nessun acquisto. E quindi consiglierà il professionista.

d. Quanto il consulente immobiliare, a tuo giudizio, ha possibilità di interpretare i bisogni reali del cliente?

r. A mio giudizio? Tanto. Ma deve essere competente a riguardo, deve ascoltare attentamente quanto il potenziale cliente dice, chiede, afferma. E non solo in merito ai contenuti, anche in merito a come lo dice. Se si vuol facilitare il dialogo, è opportuno che ci si avvicini al modo di parlare del cliente. E domandare, domandare tanto. Banalmente, se una persona dice: “Voglio un luogo dove sentirmi a casa” il consulente deve chiedere: “Bene, cosa intende per sentirsi a casa?”

d. In effetti il venditore deve essere un po’ psicologo. Tu sei esperto di PNL, quali sono i vantaggi  per un venditore che sa adoperare tecniche di programmazione neurolinguistica?

r. Il venditore deve saper riconoscere le caratteristiche delle persone ed essere in grado di proporgli beni e servizi adeguati. I vantaggi dell’utilizzare la PNL (che in molti non considerano psicologia, ma questa è un’altra storia) possono essere molti.

Nei confronti del cliente, ci sono Il vantaggio di comunicare in modo efficace, Il vantaggio di fare delle buone ristrutturazioni ed il vantaggio di gestire i dubbi e le obiezioni altrui con eleganza. Nei propri confronti, il vantaggio di darsi quel quid di carica in più prima di ogni buona trattativa, la capacità di avere convinzioni adeguate alla propria professione. Non credo che la PNL basti per saper vendere. Il mestiere del venditore non si ferma all’iniziare la giornata carichi e a saper gestire le obiezioni. C’è tutto un mondo di pianificazione, schematizzazione dei clienti, studio dei nostri prodotti, che va conosciuto. La PNL nella vendita è solo la ciliegina sulla torta. Prima dobbiamo cucinare la torta.

d. Cosa intendi per “Ristrutturazione” e “Convinzioni adeguate”?

r. Per “ristrutturazione” intendo quella abilità linguistica di far vedere le cose da un punto di vista diverso, utile al cliente. Far vedere e riuscire a descrivere con le parole giuste le caratteristiche dei prodotti non solo come loro limiti, ma anche come loro risorse. Un esempio è quello di far percepire una macchina sportiva, quindi molto veloce, anche come una macchina molto sicura, visto che se deve sostenere alte velocità, è sicuramente progettata per garantire sicurezza al conducente.

Per “convinzioni adeguate” intendo, invece, la capacità di un individuo di possedere convinzioni riguardo al mondo utili alla sua vita. Ad esempio, un venditore che è convinto che tutte le persone non sono interessate all’acquisto dei suoi prodotti, tenderà a leggere disinteresse in tutti i suoi possibili clienti. Tenderà a non impegnarsi. Al contrario, se lo stesso venditore è convinto che “tutte le persone, se opportunamente servite, acquistano“, darà sempre il meglio di sé con ognuno di loro. Nonostante i potenziali clienti siano gli stessi, lui nel secondo caso otterrà molti più contratti chiusi.

Con questo non intendo dire che realmente tutte le persone, se realmente informate, acquistano o che le nostre convinzioni cambiano la realtà, ma semplicemente se io credo questo, agirò di conseguenza, e sfrutterò al 100% le mie capacità.

d. Quali sono le altre caratteristiche fondamentali che deve avere un venditore/agente immobiliare?

r. Secondo me, che amo l’argomento, ma che non sono un venditore,  penso proprio che siano fondamentali un piano di azione ed una tabella con degli obiettivi. Un sorriso smagliante ed una stretta di mano sicura. Una cerchia sempre più ampia di conoscenze e tanta, tanta passione e conoscenza verso il prodotto che si rappresenta.

d. Per la mia esperienza, le obiezioni sono quasi sempre mosse dalla Paura. Tu come la pensi? È possibile gestire le paure?

r. E’ possibile gestire la paura, semplicemente gestendo le obiezioni. Capita, e tutti i venditori ne hanno esperienza, che il cliente ad un certo punto della trattativa, obietti qualcosa. Dietro le sue affermazioni ci può essere di tutto, non solo paura: dal disinteresse verso il prodotto, quindi una scusa per smarcarci, ad un nodo che lui necessita di sciogliere prima di proseguire, quindi preoccupazione. Ricordiamo che la persona in quel momento si sta immaginando nel futuro, con il prodotto acquistato, quello che sta vivendo, lo sa soltanto lui!

Il venditore dovrà avere l’accortezza di interessarsi all’obiezione, focalizzandosi sul senso dell’obiezione, e su cosa questo possa implicare. Dopodiché proporre, di cercare soluzioni alternative. L’esempio classico è il “Ci devo pensare”. Il venditore può benissimo chiedere: “Cosa ti impedisce di darmi una risposta adesso?” oppure “Su cosa, se posso chiederti, devi pensare?” Se la persona ha dei reali nodi, specificherà i motivi che lo hanno spinto ad obiettare, se rimarrà elusivo, molto probabilmente aveva solo enunciato una scusa.

d. Perfetto Antonio, per me adesso è tutto un pò più chiaro. Sei stato gentilissimo e ti ringrazio molto per le tue risposte. Prima di salutarci però, un’ultima domanda: cosa puoi dire ai venditori che ci leggono?

r. Grazie a te, Andrea. L’onore è tutto mio.  Cosa posso dire? Dico questo: che il “cliente” è in continua evoluzione, che tecniche imparate 10 anni fa, forse ora non sono più adatte. Calibratevi sempre su chi avete davanti, tenete a mente la teoria, ma adattatela sempre a chi avete davanti. E studiate. Studiate e fate pratica, così da rimanere sempre un passo avanti alla concorrenza.

Ringrazio Antonio, e ne approfitto per ricordare che ha scritto anche un libro sulla seduzione, dal titolo “Conosci, Seduci, Ama – l’arte della seduzione al servizio dei tuoi desideri” (lo potete trovare qui, ma anche su Amazon, iTunes e Google Play). Se volete sapere di più di questo valido professionista, il suo libro può essere un buon punto di partenza.

A.R.