Dall’altra parte della scrivania

scrivaniaDevo ammettere che è un ottimo esercizio quello di passare dall’altra parte della scrivania e vestire i panni del cliente. Ti permette di certo di avere quel punto di vista che spesso noi categoria non condividiamo e che in realtà non conosciamo.

Quotidianamente, del resto, incontro colleghi sul territorio che hanno gli atteggiamenti più svariati, ma spesso mi auguro che il loro atteggiamento sia diverso quando si trovano a trattare con gli utenti. Invece, mio malgrado, devo ammettere che alcune delle cose di cui i consumatori ci accusano sono vere, per esperienza diretta.

Per essere chiari entro nello specifico della mia esperienza recente, e mi limito ad osservare le cose che non ho trovato “consoni”.

Cercavo un alloggio in locazione a Milano e ho inviato varie e-mail, come credo faccia la maggioranza dei clienti di un’agenzia. Da premettere non ho contattato privati e a tutte le agenzie a cui ho scritto ho specificato che lavoro in ambito immobiliare e che la ricerca era personale.

La prima osservazione è che in pochi hanno risposto, e alcuni lo hanno fatto a distanza di svariati giorni ovvero quando avevo già risolto la mia esigenza. Capisco che rispondere a tutte le e-mail che si ricevono è impegnativo, ma basterebbero due righe per dire che si è presa in carico la richiesta e che ci sarà riscontro quanto prima, piuttosto che il silenzio assoluto, soprattutto se si è ricevuto un contatto qualificato in corrispondenza a degli annunci on-line e quindi ad immobili realmente disponibili.  Non avendo quindi esito alla mia richiesta, ho deciso di fare un giro per le agenzie, visitando anche quelle a cui avevo mandato le e-mail. Due i risultati: quelle che non avevano immobili disponibili non hanno pensato neanche per un attimo a valutare l’opportunità di contattare dei colleghi per chiedere se avessero alloggi della tipologia da me richiesta, ma si sono limitati a tenere a mente la mia esigenza e a liquidarmi velocemente; quelle che avevano l’alloggio disponibile mi hanno proposto trafile lunghe e interminabili per visitare l’alloggio causa assenza del personale dedicato, difficoltà varie nel reperire chiavi e/o proprietari, e perché no, una certa insofferenza a dedicarsi ad un collega per motivi che non mi va di approfondire.

Infine, ho trovato l’alloggio attraverso un’agenzia tramite un’inserzione su un portale, agenzia che ha risposto e si è resa disponibile in breve, anche se la trattativa non è stata delle più semplici, anzi. In qualche modo però sono riuscito a perfezionare il contratto, anche se non grazie alla tempestività dell’agenzia che aveva la gestione dell’immobile. Trovato l’accordo con i proprietari, però, la sorpresa più grande è stata all’atto delle provvigioni. Mi sono visto richiedere il compenso provvigionale in misura pari ad una mensilità (uso tra i più comuni in Italia) ma non già del solo canone di locazione, bensì del pattuito comprensivo anche dell’anticipo delle spese condominiali da consuntivo del 2011 ripartite nelle dodici mensilità: insomma, la provvigione era pari al canone di locazione oltre la quota mensile delle spese condominiali. Io non so se è qualcosa che altri fanno, ma non credo sia prassi condivisibile. Alla mia osservazione mi sono visto rispondere che a Milano alcuni chiedono il 15% del canone del primo anno quale provvigione. Non credo però che questa sia risposta adeguata. Tant’è, si è giunti alla determinazione che avrei dovuto versare la provvigione pari ad una mensilità del canone di locazione al netto di spese di condominio, informandomi che i proprietari stavano pagando una provvigione più bassa e che quindi il massimo che si poteva fare era riscuotere da parte mia la provvigione piena. Così in sede di sottoscrizione del contratto, la persona che in mia vece ha firmato, ha anche sottoscritto un riconoscimento provvigionale per una somma pari ad una mensilità del canone annuo, e versato un acconto di euro 100 sul totale complessivo. Ovviamente, non trovo nulla da eccepire sul pagamento delle commissioni, ma mi ha lasciato molti interrogativi il fatto che è stata ben più di una percezione quella per cui io non fossi un cliente, e benché meno un collega, quanto una provvigione da riscuotere, e avanti il prossimo.

Mi fermo qui.

Io non mi ero mai trovato a trattare personalmente con agenzie immobiliari, e voglio pensare di essere stato poco fortunato, ma la domanda che mi pongo da giorni è che idea si possa fare un cliente di un trattamento del genere. Non parlo nè della qualità del servizio reso, nè dell’ammontare delle provvigioni, ma della mancanza di attenzione alla fiducia reciproca, della cattiva fede e dell’amaro in bocca che ho provato quando ho saputo a contratto fatto che in fondo ciò che conta è incassare. Questi atteggiamenti, fanno il pari con quello di alcuni colleghi che criticano gli altri a prescindere, giudicano e denigrano il lavoro degli altri, sparano a zero sulla categoria, e poi ti confessano che i telefoni non suonano per giorni interi, che non hanno sito internet, che non investono perché “che vuoi investire in un momento come questo?”

Fortunatamente la mia quotidianità mi porta a confrontarmi anche con colleghi che nel 2011 hanno avuto le performance migliori da 5 anni a questa parte, che pianificano investimenti e potenziano la loro rete di collaborazione, che ti accolgono sempre come un’opportunità di confronto e non come qualcuno con cui misurare il proprio grado di arroganza.

Ricordatevi sempre che dall’altra parte della scrivania siedono persone, che hanno una dignità che non è quantificabile in un compenso provvigionale ma in un rispetto che va reso a prescindere.

Non mi stupisco che in Italia la categoria degli agenti immobiliari troppo spesso ancora venga vista come il contrario di professionisti a cui affidarsi, ma bensì come persone di cui diffidare.

Sarebbe il caso di riflettere su questo piuttosto che su una crisi che in realtà è in parte figlia di un modo poco trasparente di confrontarsi con il mercato, davvero  diamo il massimo del servizio che i clienti si aspettano e meritano?

A.R.

Annunci

Pubblicato il 12 febbraio 2012, in Post con tag , , . Aggiungi il permalink ai segnalibri. 3 commenti.

  1. Complimenti per il pezzo 🙂 Lascio un commento che si collega un po anche all’articolo che hai pubblicato successivamente. Spiace sempre registrare questo atteggiamento borioso da parte di qualche agente ma sembra non essere solo una “sfumatura” italica. Lascio il link di un articolo dell’Economist che anche in funzione dell’esplosione di internet, si chiede come mai negli USA l’industria “degli agenti immobiliari” abbia retto molto bene a differenza di altri settori che hanno risentito del contraccolpo, come ad esempio il settore dell’abbigliamento, ecc…
    Marco

  2. questo problema va aventi da anni,
    ed è questo uno dei motivi per cui gli studi immobiliari non sono molto gettonati…
    distinti saluti
    francesco fabio

  3. Devo dire ottimo pezzo e spero faccia riflettere in tanti!
    Hai centrato il vero e grave problema dell’ Agenzia Immobiliare la quale purtroppo sottovaluta la questione.
    Come hai detto bene tu, finche’ il mediatore non si mettera’ nei panni di un semplice consumatore, non capira’ mai che la sua reputazione professionale e’ sempre piu’ dequalificata!
    Le cose devono cambiare….

Siamo interessanti al tuo parere. Tu cosa ne pensi?

Inserisci i tuoi dati qui sotto o clicca su un'icona per effettuare l'accesso:

Logo WordPress.com

Stai commentando usando il tuo account WordPress.com. Chiudi sessione / Modifica )

Foto Twitter

Stai commentando usando il tuo account Twitter. Chiudi sessione / Modifica )

Foto di Facebook

Stai commentando usando il tuo account Facebook. Chiudi sessione / Modifica )

Google+ photo

Stai commentando usando il tuo account Google+. Chiudi sessione / Modifica )

Connessione a %s...

%d blogger hanno fatto clic su Mi Piace per questo: